Đối với nhân viên sales hay nhân viên kinh doanh, kỹ năng giao tiếp với khách hàng chính là “cần câu cơm” trong nghề. Việc nắm rõ nghệ thuật giao tiếp với khách hàng không chỉ giúp bạn hoàn thành công việc mà còn góp phần giúp bạn cải thiện doanh số bán hàng. Cùng Blog TopCV tìm hiểu ngay 7 tình huống mà ai trong nghề cũng từng gặp phải và cách xử lý để “hạ gục” cả những vị khách khó tính nhất nhé!
1. Khách mặc cả
Mặc cả là “đặc sản” không thể thiếu trong nghề sales. Khi đi tìm việc làm, các nhà tuyển dụng cũng có thể đặt ra tình huống này để hỏi bạn. Vấn đề đặt ra là công ty đã đề ra các mức giá cố định và người làm sales rất khó để có thể tự ý điều chỉnh giá cả. Tuy nhiên, khách hàng khi đi mua hàng luôn có tâm lý muốn mua được hàng rẻ và yêu cầu bạn giảm giá. Khi đó, bạn tuyệt đối không nên ngay lập tức từ chối khách hàng bằng các câu nói như “Em không có quyền đổi giá”, “Không có giá đó đâu anh chị”, ”Anh chị đi chỗ khác chứ chỗ em không có giá đó”… Đây đều là những cách hàng xử khá tệ hại.
Đang xem: Ví dụ về giao tiếp trong kinh doanh
Trong trường hợp này, bạn cần tỏ ra đồng cảm với khách và tỏ ý muốn lắng nghe vì sao họ lại cảm thấy sản phẩm đắt. Sau đó, bạn hãy nhấn mạnh đến những tính năng, hiệu quả của sản phẩm. Bạn có thể áp dụng phép chia để khách cảm thấy “rẻ” hơn.
Ví dụ, bạn bán kem dưỡng da giá 500.000 đồng/lọ, bạn có thể nói một lọ kem có thể dùng trong 2 tháng, tính ra mỗi ngày anh/chị chỉ bỏ ra khoảng 8.000 đồng mà sau 2 tháng sử dụng, làn da của anh chị được cải thiện rõ rệt, sản phẩm cung cấp cả độ ẩm và chống lão hóa…
Nếu khách vẫn cảm thấy đắt, bạn có thể giới thiệu sang sản phẩm khác có ít tính năng hơn và giá cả phù hợp hơn với túi tiền của khách hàng.
Tham khảo: Kỹ năng tư vấn bán hàng: 9 bước đến “trái tim” khách hàng
Mặc cả là “đặc sản” không thể thiếu trong nghề sales
2. Khách hỏi những câu hỏi nằm ngoài hiểu biết của bạn
Đây là tình huống rất nhiều sales gặp phải và cảm thấy bối rối không biết phải ứng xử ra sao. Không ít bạn mắc sai lầm khi cố tỏ ra chuyên nghiệp bằng cách trả lời lấp liếm và tệ hơn là “đoán bừa”. Bạn cũng không nên nói với khách “Em không biết” bởi câu nói này khiến khách cảm thấy bạn không có trách nhiệm với sản phẩm mình đang bán. Vậy cách giao tiếp với khách hàng trong trường hợp này là gì?
Bạn hãy nhẹ nhàng xin lỗi khách và xin phép khách sẽ liên lạc với bộ phận có chuyên môn để đưa ra câu trả lời cho khách. Bạn tuyệt đối không nên hứa hẹn rồi không trả lời, hãy ghi lại câu hỏi và thực hiện lời hứa với khách để đảm bảo uy tín cho bản thân và công ty. Đây là nguyên tắc tối quan trọng trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
DDwgf lấp liếm khi bạn không thể trả lời câu hỏi của khách
3. Khách yêu cầu một tính năng mà sản phẩm bạn đang bán không có
Đây có vẻ là yêu cầu khá nực cười nhưng điều này hoàn toàn dễ hiểu vì khách hàng luôn muốn có nhiều lợi ích. Một ví dụ cho bạn dễ hình dung về tình huống này như khách hàng mua bàn là giá rẻ chỉ có chế độ là nhiệt bình thường nhưng khách lại muốn có cả hơi nước và chần chừ chưa mua hàng.
Khi đó, bạn có thể giải thích hiện tại sản phẩm chỉ có tính năng này, tuyệt đối không nên nói “Vì giá rẻ nên chỉ có thế”, khách sẽ cảm thấy bạn đang coi thường họ. Thay vào đó, hãy giới thiệu sản phẩm có tính năng khách muốn, tuy giá cả cao hơn nhưng đáp ứng được nhu cầu khách hoặc đề ra giải pháp thay cho khách. Ví dụ, trong trường hợp chiếc bàn là nếu trên, bạn có thể gợi ý khách sử dụng bình xịt, xịt nước sạch vào quần áo trước khi là cũng cho hiệu ứng tương tự như là hơi. Đó chính là nghệ thuật giao tiếp với khách hàng.
4. Khách hỏi sản phẩm đã hết hàng
Trong thực tế có rất nhiều khách hàng quan tâm đến những sản phẩm đã bán hết. Khi đó, nếu bạn vẫn muốn giữ chân khách hàng.thì cần làm gì? Bạn không nên hứa hẹn 2-3 ngày tới sẽ có dù chưa có lịch chắc chắn. Thay vào đó, bạn hãy thành thật về tình trạng hàng, cho khách biết sản phẩm có tiếp tục được sản xuất hay không và có thể giới thiệu các sản phẩm có tính năng và tầm giá tương tự để khách tham khảo.
Làm thế nào khi khách hỏi sản phẩm đã hết hàng
5. Khách hàng có những yêu cầu không hợp lý
Những vị khách vô lý không phải là hiếm gặp trong kinh doanh, Ví dụ, khách hàng mua chiếc váy và yêu cầu bạn đảm bảo cô ấy mặc chiếc váy ấy ai cũng phải khen, nếu chê thì sẽ bắt đến cửa hàng. Trong trường hợp này, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cơ bản là kiềm chế. Bạn không nên nổi nóng hay cười chế giễu khách, hãy nhẹ nhàng giải thích vì soa yêu cầu của họ chưa hợp lý. Ví dụ, với vị khách mua váy kể trên, bạn có thể nói “Theo thẩm mỹ của em, chiếc váy này rất hợp với chị. Nhưng 9 người 10 ý, em tin là chị sẽ luôn xinh đẹp nhất khi bản thân chị cảm thấy thoải mái và tự tin với bộ đồ mình đang diện.”
6. Khách hàng nổi nóng và lớn tiếng
Không hiếm những vị khách nóng tính mà chỉ cần một chi tiết làm phật ý họ, họ cũng sẽ lớn tiếng và chửi mắng nhân viên. Khi này, bạn cần phải kiềm chế bản thân. Dù bạn oan ức và bức xúc, bạn cũng không thể cãi nhau tay đôi với khách, việc bạn lớn tiếng cãi nhau với khách sẽ biến bạn từ đúng thành sai. Với những người nóng tính, họ cần phải trút hết bực dọc, phẫn nộ. Là nhân viên, bạn nên để khách trút hết bực dọc rồi bình tĩnh khuyên nhủ, tránh nói “anh/chị bình tĩnh” ngày khi khách mới mở miệng. Hãy để họ nói một lúc rồi mới lên tiếng hòa giải. Bạn cũng không nên im lặng quá lâu vì khách sẽ cảm thấy bạn đang thờ ơ và không coi trọng sự tồn tại của họ.
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng khi họ nổi nóng cần nhiều sự nhẫn nại và khéo léo
7. Khách hàng đòi trả hàng
Đây cũng là tình huống khá khó xử với dân sales. Trong trường hợp này, hãy cố gắng tìm hiểu nguyên nhân khách muốn trả hàng, nếu lỗi từ phía nhà sản xuất, bạn hãy xin lỗi và gợi ý đổi sang sản phẩm khách cho khách, nếu khách khăng khăng muốn trả hàng, bạn có thể dựa theo quy định của công ty về đổi trả hàng mà bạn đã phổ biến cho khách từ trước đó và thực hiện theo.
Trong trường hợp lí do của khách chưa hợp lý ví dụ như họ mua về thì không thích nữa hoặc do họ sử dụng sai cách dẫn đến sản phẩm bị hỏng hóc. Khi đó, kỹ năng giao tiếp với khách hàng là mềm mỏng. Hãy giải thích nhẹ nhàng lỗi không ở phía công ty bạn, chỉ ra các bằng chứng, lý lẽ thuyết phục khách. Ví dụ, bạn có thể chỉ ra cách sử dụng đúng trong hướng dẫn sử dụng để khách thấy họ đã dùng sai cách.
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là kỹ năng quan trọng hàng đầu với nghề sales. Để làm chủ kỹ năng này, bạn cần được tôi luyện qua các tình huống thực tế, các tình huống kể trên khá tiêu biểu và có ích cả với kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng và giao tiếp trực tiếp. Hy vọng rằng qua các tình huống trên, bạn sẽ tích lũy được thêm kinh nghiệm thực tế và sẵn sàng ứng tuyển các công việc sales như mong muốn.
Nói lời phải có chừng mực. Nếu kiểm soát tốt chừng mực, một câu nói đơn giản, đôi khi có thể thêm được sức nặng. Nói ít nhưng tinh túy, khiến người khác cảm thấy bạn đã “uốn lưỡi 7 lần trước khi nói”.
Bạn đang xem: Ví dụ về giao tiếp trực tiếp
Ngoài ra, lời nói có chừng mực còn quyết định nhiều nhân tố liên quan đến đối tượng, chủ để và ngữ cảnh. Tóm lại, nói lời phải đúng mực.
Trước khi nói bất cứ điều gì, chúng ta đều phải đặt mình vào vị trí người khác, phải suy nghĩ trong đầu. Như vậy, giao tiếp mới không gây ra mâu thuẫn và hiểu nhầm. Đồng thời cũng không dễ dàng mắc lỗi.
Franklin Eugene Milton từng nhắc nhở chúng ta: “Khi tức giận và lỗ mãng bắt đầu tiến về phía trước. Hối hận cũng tiếp bước ngay sau”.
{“dots”:”true”,”arrows”:”true”,”autoplay”:”false”,”autoplay_interval”:”2000″,”speed”:”300″,”loop”:”true”,”design”:”design-2″}
Gặp phải chuyện không như ý nổi cáu, chẳng qua chỉ có thể tạm thời trút bỏ cảm xúc bất mãn. Không thể giúp bản thân giải quyết vấn đề hoặc vượt qua khó khăn.
Lấy ví dụ về giao tiếp
Trưởng phòng điều tra thị trường của một doanh nghiệp nọ. Vì cung cấp thông tin thị trường sai khiến doanh nghiệp phải chịu tổn thất lớn.
Phạm phải sai lầm nghiêm trọng như vậy, tổng giám đốc doanh nghiệp hoàn toàn có thể quở mắng, thậm chí là giáng chức mà không cần phải hỏi lý do.
Xem thêm: Phần Mềm Nhận Diện Khuôn Mặt Cho Laptop, Hệ Thống Phần Mềm Ai Nhận Diện Khuôn Mặt Vkist
Thế nhưng, tổng giám đốc mặc dù tức lên tới tận đỉnh đầu nhưng vẫn bình tĩnh nén nhịn. Ông nghĩ rằng, phải tìm hiểu xem. Là do bản thân trưởng phòng xứng chức nên mới tin vào những thông tin sai trái. Hay là do nguyên nhân không thể lường trước nào đó gây ra?
Vì vậy, tổng giám đốc kìm nén cơn giận. Bình tĩnh gọi trưởng phòng đến và yêu cầu viết báo cáo về nguyên nhân phán đoán sai sót.
Sự việc cứ như vậy bẵng qua đi một thời gian. Không ngờ rằng, mấy tháng sau, công ty kiếm được một khoản tiền lớn. Nhờ thông tin cực chuẩn do trưởng phòng điều tra thị trường cung cấp.
Tổng giám đốc lại cho gọi trưởng phòng lên gặp mình và nói:
Báo cáo lần trước của cậu tôi xem rồi. Công việc của các cậu làm không được kỹ càng, phải chịu trách nhiệm nhất định. Nhưng nguyên nhân chủ yếu vẫn là do sự cố không thể lường trước gây ra. Do vậy, công ty quyết định miễn trừng phạt cậu.Cậu cũng không cần phải quá áy náy. Chỉ cần sau này rút kinh nghiệm là được. Lần này, cậu làm rất tốt. Cung cấp thông tin quan trọng cho công ty. Công ty vẫn sẽ biểu dương cậu.
Ví dụ về tình huống giao tiếp nói chuyện
Nói xong, tổng giám đốc rút phong bì từ trong ngăn kéo bàn làm việc ra và đưa cho trưởng phòng điều tra thị trường. Anh ấy nhận lấy phong bì, tự dưng thấy cay cay sống mũi.
Bởi vậy, tuyệt đối phải nhớ rằng, trước khi phê bình người khác, nhất định phải tìm hiểu sự thật. Phải tự hỏi lại mình “Tôi có đang nghĩ sai không?”. Chỉ trích người khác một cách bừa bãi, không chỉ để lại tiếng xấu cho bản thân. Mà sau này lại phải cúi đầu xin lỗi cấp dưới.
Tuy nhiên, dù bạn dám hạ thấp mình, thẳng thắn xin lỗi cấp dưới. Nhưng những tổn thương trong lòng mà bạn đã gây ra. Cũng như tiếng xấu về bạn, không thể lập tức bị xóa bỏ.
Bởi vậy, chúng ta nhất định phải quản lý tốt mồm miệng của mình. Phải nhớ một câu rằng “không điều tra rõ ràng thì không có quyền phát ngôn”. Gặp phải vấn đề, đừng vội tức giận và phê bình người khác. Mà nên tìm hiểu tình hình cụ thể trước.
Lấy ví dụ về giao tiếp
Thực ra, trong cuộc sống, nhiều lúc chúng ta phạm phải sai lầm là do chúng ta chỉ suy nghĩ từ góc độ bản thân. Để tránh những sai lầm đáng tiếc, chúng ta phải thay đổi cách tư duy. Suy nghĩ đứng trên lập trường của người khác.
Suy nghĩ đứng trên góc độ của người khác để càng hiểu họ hơn, bao dung với họ hơn. Trong quá trình suy nghĩ công việc, đặt mình vào vị trí của người khác, nhận thức và nắm bắt lại sự vật. Để phán đoán được chính xác hơn.
Trong “Kinh Thánh” có một câu chuyện. Một lần, mọi người định ném chết một kỹ nữ. Giê-su nói: “Được thôi, nhưng trước tiên mọi người thử tự hỏi bản thân mình. Ai chưa từng phạm lỗi, thì người đó có thể làm”.
Mọi người có mặt tại đó, ai cũng cảm thấy trong lòng có lỗi. Nên sau đó không ai hành động cả. Tại sao mọi người lại không dám hành động trước câu hỏi của Giê-su.
Ví dụ về tình huống giao tiếp nói chuyện
Đó là bởi, không có ai có tư cách để hành động. Chỉ cần mọi người nghĩ đến những lỗi lầm mà mình đã từng phạm phải. Tự nhiên sẽ đồng cảm với người kỹ nữ đó.
Dù là người chẳng có bản lĩnh gì, nhưng vẫn lớn tiếng chỉ trích người khác. Dù là người thông minh, nhưng vẫn hồ đồ trước khiếm khuyết của bản thân.
Nếu như chúng ta thường dùng thái độ chỉ trích người khác để yêu cầu bản thân. Đối xử với người khác bằng tâm tư khoan dung. Thì làm gì có hiểu lầm, làm gì có mất lòng.
Lúc nhỏ, tôi thường chơi một trò chơi: Hai chân dạng rộng, cúi đầu xuống nhìn về phía sau. Ban đầu thường nghĩ rằng, cảnh sắc quê hương đổi mới. Khiến người khác chơi mãi không chán.
Nhưng sau này trưởng thành, trải nghiệm xã hội, đọc sách mới biết. Trò chơi dường như đơn giản ấy lại ẩn chứa một đạo lý không hề đơn giản đó là “đặt mình vào vị trí của người khác”.
Nghĩ kỹ lại, nhiều mâu thuẫn, nỗi buồn trong cuộc sống. Chưa chắc là bởi những nguyên nhân phức tạp và nghiêm trọng.
Nếu như có thể hiểu được lẫn nhau, mâu thuẫn chưa chắc đã xảy ra. Đặt mình vào vị trí của người khác chính là con đường hiệu quả để đôi bên hiểu được lẫn nhau trong giao tiếp.